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    投诉处理机制

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      为规范零售门店顾客投诉接待处理,及时改进服务质量,提升顾客满意率,特制定本投诉处理机制。

    一、处理顾客投诉的原则

      全面落实“无障碍退换货”、“先行赔付”的服务措施,顾客满意100%。

      1、维护顾客利益,站在顾客角度

      2、维护公司利益,提高公司美誉

      3、依据法律法规,处理合情合理

    二、投诉处理程序

     ?。?)顾客投诉均在门店服务台进行受理,当客服员处理顾客不满意时,及时联系前台处长进行处理,前台处长下班或休息时间联系门店值班店长负责处理,受理时应认真填写《顾客投诉处理意见本》,处理完毕后必须记录处理结果。若顾客直接到经营区投诉,员工应耐心与顾客解释,带领顾客到服务台进行解决。

     ?。?)专厅、标超、便利店店长是受理顾客投诉的第一责任人,店长离店须明确值班店长,负责受理客诉。

     ?。?)门店受理客诉时,以顾客满意为基准。

    三、投诉处理规范

      1、投诉接待

     ?。?)接到顾客投诉,高度重视,在未了解清楚的情况下,严禁使用否定语句与投诉人沟通。

     ?。?)了解顾客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式,进行详细记录,同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视顾客,延误处理而导致客诉升级的责任事件。

      2、了解投诉原因

     ?。?)调查了解投诉事件,核实情况是否属实(电话了解,也可现场了解)。

     ?。?)找出被投诉的根源所在,拿出处理意见。

      3、找出处理投诉方案

     ?。?)根据顾客投诉原因,客服员工拿出处理意见,需时间核实的客诉,接待负责人可承诺在24小时内回复,并做好登记工作;

     ?。?)对要求索赔的投诉事件,接待负责人要向店长汇报,店长可根据客诉情况逐一上报公司相关部门,以便拿出最终解决方案。

      4、拿出整改措施

     ?。?)投诉处理结束后,门店开展案例分享、学习。

     ?。?)结合案例找出问题根源,拿出整改措施,并逐一落实。

     ?。?)客诉事件的处理、整改措施须上交质量管理部备档。

    四、建立投诉反馈机制

      1、完善投诉渠道:门店在店堂醒目位置张贴“今日我值班”、“服务投诉奖”宣传牌,悬挂《顾客投诉意见薄》。

      2、质量管理部每日查看网络、媒体、晚报,县级门店由店长办负责信息查看,质量管理部负责公司客诉回复、处理,县级门店由县级店长负责进行处理回复。

      3、客诉处理完毕,门店详细填写顾客投诉记录本。店长每月须对客诉情况进行电话回访意见,每月回访不少于3件。门店将正在处理中和已处理的顾客投诉分类存档,由前台处长负责跟进处理,公司质量管理部定期做到监督。

      4、门店客诉需在24小时内上整理归纳完毕,5个工作日内在12315消费维权服务网站登记办结完毕,每月23日在前台处月工作总结做小结。

    五、投诉考核办法

      1、门店受理的客诉:顾客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至店长或值班经理、办公室等投诉,门店参照《零售门店质量工作管理办法》对当事人进行责任处理。

      2、公司、职能部门受理的客诉:顾客投诉至公司总经办、质量管理部、政府职能部门、网络、媒体等客诉,门店须在限期内处理完毕,质量管理部参照《零售门店质量工作管理办法》及《公司责任追究制度》对门店负责人进行考核。

      3、12315维权服务站转办的客诉:前台处长每日查看并受理12315维权服务站转办案件,案件受理之日起2个工作日内处理完毕,并将处理结果回复交办部门;限期内仍无法达成和解意见,应向交办部门说明情况。

    寿康永乐商贸集团有限公司 

    二零一七年八月二十七日 

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